民有所呼 我必有应：中国移动发布“三个一”服务举措 作出十项承诺

7月21日，中国移动召开“民有所呼 我必有应——‘三个一’服务举措发布会”，面向社会发布一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系，回应客户关切，提升服务标准，引领行业规范，展现红色通信央企担当。深入贯彻中央八项规定精神学习教育中央第十一指导组组长陈润儿、副组长库热西·买合苏提，中国消费者协会副会长兼秘书长王振宇，工业和信息化部信息通信管理局副局长邵道新，中国质量协会副会长兼秘书长李高帅，中国移动董事长杨杰、总经理何飚出席大会，各界客户代表、专家学者、媒体代表等120位嘉宾现场见证。

此次发布会是中国移动深入贯彻中央八项规定精神学习教育、切实维护保障群众权益的具体行动，是积极落实工信部“暖心服务十件实事”“民有所呼、我必有应”等行风建设重点工作的有力实践，也是推动公司高质量可持续发展、建设世界一流信息服务科技创新公司的必然要求，展现了中国移动切实维护保障群众权益，强化高品质信息服务供给，引领行业高质量发展的决心。

王振宇指出，消费者权益保护是民生工程，更是民心工程。消费者权益保护具体实践的落实，需要广大经营者自觉落实消费者权益保护第一责任人责任，不断提升商品和服务质量，主动预防和化解消费纠纷，增强消费者权益保护合力，构建更安全、更放心、更满意的消费环境。此次发布会是中国移动持续提供高质量通信服务，全面加强消费者权益保护，积极回应社会关切，主动接受社会监督的创新实践，期待中国移动发布的承诺能够转化为实实在在的行动，落实到消费者权益保护具体实践中，切实提高人民群众的消费意愿、消费信心和消费满意度。

杨杰表示，作为网信领域的中央企业，中国移动服务着超10亿的个人客户、2.8亿多家庭客户、3400多万各类市场主体，做好服务工作意义特殊、责任重大，将全面履行央企政治责任、经济责任、社会责任，全心全意为客户提供优质产品和服务，更好满足人民群众数字美好生活需要。一是牢记初心使命，践行为民服务。传承红色通信基因，牢记“人民邮电为人民”的初心使命，深化全方位、全过程、全员的“三全”大服务体系，持续提升网络、触点、产品“三大质量”，增强线上化、智能化、精准化服务能力，打造显性化、便捷化、贴心化服务感知。深刻洞察数智时代客户需求变化，全面实施“两个新型”升级、BASIC6科创、AI+行动“三大计划”，以更优质、更丰富、更有科技含量的信息服务供给，满足需求、引领需求、创造需求，推动数智技术赋能千行百业、惠及千家万户、服务百姓大众。二是强化责任担当，维护客户权益。站稳人民立场，坚持把响应客户诉求、维护客户权益放到政治高度来谋划推进，从维护客户的投诉权、知情权、选择权、隐私权四方面，公开发布“三个一”服务举措，说到的就要做到，承诺的就要兑现，真正让客户感受到安心、放心、省心、舒心。主动接受公众和媒体监督，及时回应社会关切，推动热点难点问题源头治理，打造客户有感、社会可见、行业引领的品牌服务。三是推进行风纠风，维护行业生态。持续加强与监管部门、行业协会、消费者组织的沟通协作，深入推进行风建设暨纠风工作，切实将客户诉求转化为改进业务服务的重要驱动力，把客户服务打造为高质量可持续发展的核心竞争力。积极发挥带头示范作用，引领全行业在科技创新、产品升级、触点优化、品牌塑造上下功夫，共同为客户提供优质服务。

何飚介绍，中国移动以“办人民满意的服务企业，创世界一流的服务标杆”为目标，面向社会发布一套服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系，切实维护保障群众权益，全面提升客户服务体验。一是推出一套服务承诺。推出“透明消费，明白办理”“主动提醒，放心使用”“套餐变更，限时办结”“业务退订，便捷无忧”“营销免扰，一键举报”“线上线下，快捷办理”“个人信息，授权方用”“境外来电，自主屏蔽”“客户诉求，高效响应”“服务监督，平台直通”十项服务承诺，切实保障客户权益。二是开通一个服务监督平台。打造集团公司直管的服务监督平台，对于在10086未有效解决的服务诉求，客户可以通过中国移动APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序等渠道进行反馈，中国移动将做到全量受理、全速处理、全程监督，保障十项服务承诺惠及每一位客户，认真倾听客户声音，维护客户权益。三是构建一个大服务体系。坚持以客户为中心，深化全方位、全过程、全员“三全服务”理念，以产品服务供给侧改革为核心路径，以数智化能力为关键保障，加快构建“全客户、全业务、全流程、全场景”的数智服务卓越体验保障体系，面向CHBN+VG全量客户和通信连接+数智信息全类业务，创新提供网络、产品、触点、终端、平台、安全等一体化服务供给，保障客户全旅程端到端的服务交互卓越体验，确保客户需求的敏捷响应、快速支撑、精准交付。

发布会上，中国移动聘请10位来自消费者保护、媒体、法律领域的从业者作为服务监督大使，对客户服务质量进行监督，持续规范经营服务行为，推动服务水平不断精进。

作为全球网络规模最大、客户最多的信息通信运营企业，本次“三个一”服务举措的发布不仅是中国移动落实“以人民为中心”的具体行动，更是信息通信行业践行“人民邮电为人民”初心，以更大决心、更大力度持续推动行风建设，引领行业服务向更高质量、更高水平迈进的重要体现。（新山东网 鲁小智 鲁小慧）

新闻链接——

中国移动作出十项服务承诺

7月21日，中国移动在京举办“民有所呼　我必有应——‘三个一’服务举措发布会”，面向社会发布“三个一”服务举措，即一套客户服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系，聚焦用户关心的热点问题，提供更高质量通信服务，维护保障群众权益，全面提升客户服务体验。

推出一套服务承诺

中国移动推出十项服务承诺，切实保障客户权益。

承诺一：透明消费，明白办理。客户可通过中国移动APP“资费专区”查看在售资费，未公示不销售；业务订购必须经由客户确认同意，办理完成必为客户下发告知短信。

承诺二：主动提醒，放心使用。流量超套主动提醒，并提供流量超套封顶服务；客户可在中国移动APP、10086热线、营业厅等渠道查询话费账单。

承诺三：套餐变更，限时办结。变更套餐时，无合约约定变更条件的，48小时内办结；有合约约定的，按合约办理，合约解除后48小时内办结。

承诺四：业务退订，便捷无忧。客户可通过10086热线、自有营业厅退订业务，符合条件的当场办结；客户需要退订宽带业务时，符合合约约定条件的当日办结，对需要退还硬件设备的，提供预约上门收回服务。

承诺五：营销免扰，一键举报。10085为中国移动向客户推荐业务唯一官方电话号码，并提供免打扰服务；客户接到非10085号码推荐业务，可发送短信至10086999或登录中国移动APP进行举报。

承诺六：线上线下，快捷办理。客户本人可在中国移动APP、10086热线等便捷办理业务，其中挂失、补换卡等紧急业务也可在异地的自有营业厅办理。

承诺七：个人信息，授权方用。在中国移动营业厅、中国移动自有APP上明示客户个人信息处理规则；依法向客户告知开展该业务所必需处理的个人信息，征得客户授权后再收集使用。

承诺八：境外来电，自主屏蔽。客户可通过发送短信或拨打10086热线，自主屏蔽境外号码来电和短信。

承诺九：客户诉求，高效响应。向客户提供中国移动APP、10086热线、自有营业厅等多渠道的故障报修、投诉处理等服务。

承诺十：服务监督，平台直通。通过中国移动APP、10080热线（8:00-24:00提供人工服务）等多种渠道主动接受客户意见反馈，客户可通过中国移动APP、微信小程序等随时查看处理进度。

开通一个服务监督平台

为保障十项承诺惠及每一位客户，中国移动打造了集团公司直管的服务监督平台，真诚欢迎广大客户对中国移动践行服务承诺、落实网信为民的工作进行监督、多提宝贵意见。对于在10086未有效解决的服务诉求，客户可以通过中国移动APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序等渠道进行反馈，中国移动将做到全量受理、全速处理、全程监督，认真倾听客户声音，维护客户权益。

构建一个大服务体系

中国移动服务着10亿多个人客户、2.8亿多家庭客户、3400多万各类市场主体，做好服务工作意义特殊、责任重大。中国移动将坚持以客户为中心，深化全方位、全过程、全员“三全服务”理念，以产品服务供给侧改革为核心路径，以数智化能力为关键保障，加快构建“全客户、全业务、全流程、全场景”的数智服务卓越体验保障体系，面向CHBN+VG全量客户和通信连接+数智信息全类业务，创新提供网络、产品、触点、终端、平台、安全等一体化服务供给，保障客户全旅程端到端的服务交互卓越体验, 确保客户需求的敏捷响应、快速支撑、精准交付。通过大服务体系建设，将不断为客户创造价值，让客户享受到愉悦美好、安全可信、智慧便捷、热忱贴心的高品质服务。

此次“三个一”服务举措的发布，是中国移动强化责任担当、站稳人民立场，坚持把响应客户诉求、维护客户权益放到政治高度来谋划推进的具体实践，未来，中国移动将以更高标准、更大力度、更实作风，践行客户承诺、接受客户监督、提升客户体验，以实际行动赢得客户信赖，让“心级服务”贯穿每一个服务时刻、每一个服务界面，更好地满足人民群众对数字美好生活的向往。

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